Tìm kiếm Câu hỏi thường gặp

Hệ thống thông tin có đảm bảo vận hành liên tục 24/7/365 không? Trong trường hợp xảy ra sự cố gián đoạn, ai sẽ chịu trách nhiệm xử lý? Việc mất dữ liệu sẽ được khắc phục như thế nào?

Hệ thống được thiết kế để vận hành ổn định liên tục 24/7/365, với các cơ chế hỗ trợ như hệ thống sao lưu dự phòng (backup), cụm máy chủ (cluster) và kế hoạch khắc phục sau sự cố (problem recovery) nhằm đảm bảo hoạt động không gián đoạn.

Các bên có thể thỏa thuận bằng văn bản về bất kỳ mục tiêu nào liên quan đến dịch vụ bổ sung, và mục tiêu này sẽ được xem như một phần của cam kết mức độ dịch vụ.

Trách nhiệm xử lý sự cố (ngoài kế hoạch):

Phần 1: AmpoCloud

1. Nhà cung cấp sẽ thực hiện tất cả dịch vụ hỗ trợ trong giờ hỗ trợ suốt thời gian hỗ trợ, cụ thể:

1. Giờ hỗ trợ: từ 9:30 sáng đến 6:30 chiều, từ thứ Hai đến thứ Sáu, không bao gồm các ngày lễ theo quy định;

2. Thời gian hỗ trợ: theo thời gian quy định của Hợp đồng;

3. Dịch vụ hỗ trợ: bao gồm việc xác định, chẩn đoán và khắc phục lỗi thông qua các dịch vụ do đội ngũ kỹ thuật viên hỗ trợ, có đủ trình độ và kinh nghiệm, thực hiện để xử lý yêu cầu hỗ trợ của Khách hàng, gồm: (i) hỗ trợ qua email; (ii) hỗ trợ từ xa; và (iii) cung cấp quyền truy cập thông tin kỹ thuật trên trang web của nhà cung cấp nhằm hướng dẫn việc sử dụng dịch vụ đúng cách;

4. Lỗi: được hiểu là bất kỳ sự cố nào khiến dịch vụ không vận hành đúng như thỏa thuận trong các điều khoản quan trọng của thỏa thuận này.

2. Nhà cung cấp cam kết:

1. Nỗ lực tối đa về mặt thương mại để phản hồi và xử lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ;

2. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho Khách hàng trong toàn bộ giờ hỗ trợ thông qua địa chỉ email support@ampotech.com;

3. Cung cấp cho Khách hàng quyền truy cập trực tuyến vào các bản tin hỗ trợ kỹ thuật và các tài liệu, diễn đàn hỗ trợ người dùng, với phạm vi tương đương như những gì Nhà cung cấp cung cấp cho các Khách hàng khác; và

4. Tùy theo quyết định riêng của mình, cung cấp các dịch vụ ngoài phạm vi hỗ trợ tiêu chuẩn cho Khách hàng.

Phần 2: Phần cứng

1. Nhà cung cấp sẽ thực hiện tất cả các dịch vụ hỗ trợ phần cứng trong suốt thời gian hỗ trợ phần cứng, cụ thể:

1. Giờ hỗ trợ phần cứng: từ 9:30 sáng đến 6:30 chiều, từ thứ Hai đến thứ Sáu, không bao gồm các ngày lễ theo quy định;

2. Thời gian hỗ trợ phần cứng: theo thời gian quy định của Hợp đồng;

3. Dịch vụ hỗ trợ phần cứng: bao gồm kiểm tra và xử lý sự cố tại chỗ, thay thế và cấu hình phần cứng (không giới hạn ở các công việc này), cùng các hoạt động cần thiết khác nhằm khôi phục quá trình truyền dữ liệu từ thiết bị phần cứng lên nền tảng AmpoCloud.

Trong trường hợp xảy ra sự cố gián đoạn, đội ngũ Vận hành CNTT hoặc Hỗ trợ kỹ thuật có trách nhiệm:

• Phát hiện và xử lý sự cố ngay lập tức;

• Thông báo cho Khách hàng/đối tác về thời gian khắc phục;

• Thực hiện theo đúng thời gian phản hồi và xử lý quy định trong Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA), tùy theo mức độ nghiêm trọng của sự cố.

Xử lý mất dữ liệu:

• Phòng ngừa: Hệ thống áp dụng chính sách sao lưu dữ liệu định kỳ (hàng ngày, hàng tuần) và sao lưu thời gian thực nhằm giảm thiểu nguy cơ mất dữ liệu;

• Khôi phục: Trong trường hợp mất dữ liệu, đội ngũ kỹ thuật sẽ tiến hành khôi phục từ bản sao lưu gần nhất. Nếu xảy ra sự cố ngoài dự đoán, Khách hàng/Đối tác sẽ được hỗ trợ trực tiếp để giảm thiểu tối đa tác động.

Thời gian xử lý sự cố hệ thống là bao lâu? Nếu sự cố không được khắc phục đúng hạn thì sẽ xử lý như thế nào?

Phần 1: AmpoCloud

Khách hàng cần mô tả chi tiết lỗi gặp phải và ghi rõ thời điểm lần đầu tiên phát hiện lỗi trong mỗi yêu cầu hỗ trợ.

Nhà cung cấp sẽ phản hồi ban đầu đến Khách hàng và/hoặc các đơn vị liên quan của Khách hàng, sau đó tiếp tục cập nhật phản hồi trong khoảng thời gian xử lý sự cố theo quy định (được nêu trong bảng dưới đây).

Phần 2: Phần cứng

Nhà cung cấp sẽ cung cấp các dịch vụ hỗ trợ phần cứng sau khi Khách hàng báo cáo yêu cầu bảo trì. Chi phí cho mỗi trường hợp được quy định trong Hợp đồng.

• Sau đó, Nhà cung cấp sẽ gửi phản hồi ban đầu đến Khách hàng và/hoặc các đơn vị khác của Khách hàng, và thực hiện việc có mặt tại hiện trường và giải quyết sự cố trong thời gian quy định dưới đây. Nếu địa điểm yêu cầu bất kỳ giấy phép, sự đồng ý hay phê duyệt nào, thời gian “Có mặt tại hiện trường” và “Giải quyết sự cố” sẽ được gia hạn thêm theo thời gian cần thiết để Nhà cung cấp có được các giấy phép này, hoặc nhận được sự đồng ý/phê duyệt cần thiết để tiếp tục.

• Tùy thuộc vào loại sự cố hệ thống khác nhau, thời gian cần thiết để giải quyết các vấn đề sẽ khác nhau. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, hầu hết các sự cố có thể được khắc phục trong thời gian rất ngắn, hoàn toàn nằm trong phạm vi cam kết của SLA đã định. Trong trường hợp gặp phải tình huống phức tạp và đội ngũ cần thêm thời gian để giải quyết, tác động sẽ được xác định rõ trong SLA. Cụ thể, vui lòng tham khảo Điều khoản SLA (Thỏa thuận Mức dịch vụ):
• Các biện pháp thay thế nếu sự cố không được giải quyết đúng thời gian: Hệ thống dự phòng sẽ được kích hoạt để duy trì hoạt động dịch vụ trong khi sự cố chính đang được xử lý.