Cari FAQ

Sistem ini dirancang untuk beroperasi secara stabil 24/7/365, dengan menggunakan mekanisme seperti sistem cadangan, klaster server, dan rencana pemulihan bencana untuk memastikan pengoperasian yang berkelanjutan. 

Bagian 1: AmpoCloud 

1. Penyedia Layanan wajib melaksanakan semua Layanan Dukungan selama Jam Dukungan sepanjang Periode Dukungan, di mana:

1. Jam Dukungan berarti pukul 09.30 hingga 18.30, Senin hingga Jumat, tidak termasuk hari libur nasional;
2. Periode Dukungan berarti Jangka Waktu (sebagaimana diatur dalam Perjanjian ini);
3. Layanan Dukungan berarti identifikasi, diagnosis, dan perbaikan kesalahan dengan penyediaan layanan berikut oleh teknisi help desk yang cukup berkualifikasi dan berpengalaman untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan permintaan dukungan Pelanggan: (i) bantuan email; (ii) layanan jarak jauh; dan (iii) akses ke informasi teknis di situs web Penyedia Layanan untuk penggunaan Layanan yang tepat; dan
4. Kesalahan berarti setiap kegagalan Layanan untuk beroperasi dalam semua hal penting sesuai dengan Perjanjian ini.

2. Penyedia Layanan wajib: 

1. Menggunakan upaya yang wajar secara komersial untuk menanggapi dan menyelesaikan semua permintaan dukungan;
2. Memberikan Layanan Dukungan kepada Pelanggan selama seluruh Jam Dukungan melalui alamat email  support@ampotech.com; 
3. Memberikan akses online kepada Pelanggan untuk buletin dukungan teknis dan informasi serta forum dukungan pengguna lainnya, sejauh Pemasok menyediakan sumber daya tersebut kepada pelanggan lainnya; dan  
4. Atas kebijakannya sendiri, menyediakan layanan di luar cakupan kepada Pelanggan.

Bagian 2: Perangkat Keras 

1. Pemasok wajib melaksanakan semua layanan dukungan Perangkat Keras selama jam kerja dukungan Perangkat Keras sepanjang periode dukungan Perangkat Keras, di mana:

1. Jam kerja dukungan Perangkat Keras berarti pukul 09.30 hingga 18.30, Senin hingga Jumat, tidak termasuk hari libur nasional;
2. Periode dukungan Perangkat Keras berarti Jangka Waktu (yang tercantum dalam Perjanjian);
3. Layanan dukungan Perangkat Keras berarti pemecahan masalah di tempat, perbaikan, termasuk namun tidak terbatas pada penggantian dan konfigurasi perangkat keras dan pekerjaan lain yang akan membantu memulihkan transmisi data dari Perangkat Keras ke AmpoCloud  

Jika terjadi gangguan, tim Operasi TI atau Dukungan Teknis bertanggung jawab untuk:

• Mendeteksi dan menyelesaikan masalah dengan segera.
• Memberi tahu pelanggan/mitra tentang jangka waktu penyelesaian.
• Mematuhi waktu respons dan penyelesaian yang diuraikan dalam SLA (Perjanjian Tingkat Layanan), tergantung pada tingkat keparahan masalah.

Penanganan kehilangan data: 

• Pencegahan: Sistem memiliki kebijakan untuk pencadangan rutin (harian, mingguan) dan pencadangan waktu nyata untuk meminimalkan risiko kehilangan data.. 
• Pemulihan: Jika terjadi kehilangan data, tim teknis akan memulihkan data dari cadangan terbaru. Jika terjadi kehilangan yang tidak terduga, pelanggan/mitra akan menerima dukungan langsung untuk meminimalkan dampaknya.. 

Part 1: AmpoCloud 

The Customer  shall include in each support request, a description of the reported fault and the time the Customer first observed the fault. 

The Supplier shall communicate the initial response to the Customer and/or other Customer entities, and thereafter provide the Customer and/or other Customer entities a response, within the recovery time period (set out in the table below): 

Part 2: Hardware 

Supplier shall provide the following Hardware support services once the Customer reports a case for maintenance service. The cost for each case is stipulated in Agreement. 

• The Supplier shall thereafter provide Customer and/or other Customer entities an initial response, arrival on-site and resolution within the respective time periods set out in the table below. If the site requires any access permit(s), consents or authorisations, the time periods for “Arrival on-site” and “Resolution of Fault” shall be extended by the length of time required by the Supplier to either acquire such permit(s), or to receive the necessary consents or authorisations to proceed.  

• Depending on different types of system error, the time needed to resolve the issues are different. From our experience, most of the issues could be addressed in a very short time which is under the guarantee of SLA defined. In case a difficult situation is faced, and the team may need more time to resolve, the impacts are clearly defined in the SLA. In particular, please refer to clause SLA (Service Level Agreement):
• Alternative measures if the issue is not resolved on time:
  The failover system will be activated to maintain service operations while the primary issue is being addressed.